Dans le magazine l’entreprise d’Avril 2011 (que je vous conseille de vous procurer ici), on trouve un article d’une grande qualité sur le service client, sujet déjà traité sur le blog ici.
Il s’agit des 10 erreurs qui tuent le service, d’après 2 experts du management, Ron Zemke et Karl Albrecht.
Magazine l'entreprise - Avril 2011 - entreprendre
1/ « Je ne sais pas »
L’une des phrases les plus difficiles à entendre pour un client. Imaginez la situation inverse. N’êtes-vous pas horripilé par ce type de réponse juste insupportable? Ne faites pas aux autres ce que vous ne voulez pas qu’ils vous fassent !
Ajouter : « Mais je vais me renseigner… »
2/ « Ça m’est égal »
Quelle belle réponse, le client aussi aura vite envie d’aller voir ailleurs…
3/ « Vous ne voyez pas que vous me dérangez? »
Si si, je le sens bien. Bon, eh bien merci et à jamais !
4/ « Je ne vous aime pas »
Vous ne le dites pas, mais vos gestes et vos signes d’hostilité transpirent de vous. Masquez vos états d’âmes !
5/ « J’ai tout compris »
Avoir la solution avant que le client ai posé la question c’est pas un bon signal envoyé. Écoutez un peu !
6/ « Vous ne comprenez décidément rien ! »
Insulter l’intelligence ou sa lenteur n’est pas une bonne idée, gare aux retours de bâtons…
7/ « Nous ne voulons pas de gens comme vous chez nous »
Oups, ça devient vraiment limite votre rapport avec certains de vos clients, allez prendre l’air avant de dire de telles absurdités.
8/ « Ne revenez pas chez nous! »
Quelle image donnez-vous de votre entreprise avec de telles affirmations? Gardez-les pour vous.
9/ « J’ai raison et vous avez tort »
Un piège classique. L’excès de fierté dans ce type de relation n’amène rien de bon. Laissez-leur au moins le bénéfice du doute…
10/ « Vous n’avez qu’à attendre comme tout le monde »
Le temps est une denrée rare, précieuse et impossible à récupérer. respectez au maximum donc le temps de vos clients.
Je vous conseille le magazine « l’entreprise », c’est une mine d’or lorsque vous lancez ou cherchez à développer votre entreprise.
Hahaha Je pars immédiatement lorsqu’un vendeur me dit ça !
Hello Sam,
le pire, c’est que souvent, ils ne disent pas, mais c’est de qu’on ressent à travers leurs gestes et leur attitude !
On trouve quand même certain génie qui arrivent à le dire!
Après certain ne sont pas fait pour être vendeur.
Ils sont un peu trop directs les SAV que tu contactes 😉
Bien souvent, les commerçants ne disent pas spécifiquement ces phrases, mais comme le soulignait un intervenant, le non-verbal témoigne beaucoup plus, ce qui ne donne pas envie de faire des affaires avec lui. Il se tire donc dans le pied!