Je viens de vivre une expérience assez drôle et surtout très intéressante. Mon beau-père, qui utilise internet depuis 5 ans assez assidûment, refuse à chaque fois d’acheter en ligne. On serait tenter de dire : il a peur de se faire avoir ou encore qu’il a trop regardé TF1, PAS DU TOUT !
Je vous explique cela immédiatement, et vous allez voir que beaucoup de ecommerçants perdent de l’argent…
Plantons le décor
Je suis chez moi, du côté de Cannes, je suis en train de travailler pour mes clients. L’iphone s’allume (il est toujours en silencieux) et je vois le prénom de mon beau père s’afficher.
Je décide alors de faire une pause et de prendre des nouvelles de la famille limougeaude (que j’aime particulièrement, mais c’est HS non?).
Il aimerait mon aide pour passer une commande de produit sur internet, et m’explique clairement qu’il ne veut pas le faire lui-même.
Pourquoi ?
Parce qu’il ne comprend pas comment marche un site ecommerce et qu’il déteste perdre son temps. Il va me prouver en une vingtaine de minutes que beaucoup de commerces se plantent et perdent des clients bêtement !
Challenge : le faire acheter sur un site ecommerce en le guidant par téléphone
Je me suis dit : tentons l’expérience, j’aimerais qu’il voit à quel point c’est facile et qu’il arrête d’avoir « peur » (surtout pas envie) de le faire.
Je décide donc de le guider pas à pas dans sa recherche et son achat de produit.
Et là, j’ai compris très vite que NOUS (les pros du web), étions parfois à côté de la plaque…
La dure vérité
On pense que notre processus d’achat est clair, simple, efficace, mais c’est souvent faux. Ce n’est pas du tout naturel et quasiment incompréhensible pour un débutant (et même parfois les non-débutants) !
A chaque écran, je me rendais compte qu’il ne comprenait pas la logique (c’est pourtant quelqu’un de très intelligent).
Quelques exemples:
On lui demandait d’entrer son nom d’utilisateur et son mot de passe, il me répond : « lesquels, ceux de SFR? »
On lui demandait un mot de passe, il me répond : « quel mot de passe? »
On lui demandait sa date de naissance, il me répond « pourquoi faire? » (bien entendu, c’était facultatif)
On lui ré-affichait une page en lui indiquant une erreur. Pour lui, le site ne fonctionnait pas correctement.
On lui proposait des options inutiles, alors qu’il voulait juste acheter et payer au plus vite…
Il m’a demandé aussi une fois son panier affiché pourquoi lorsqu’il entrait des quantités, il fallait en plus appuyer sur un bouton de mise à jour.
J’en passe et des meilleurs.
Pas un écran ne s’est affiché sans une incompréhension, pas UN SEUL !
Il a d’ailleurs abandonné, et j’ai du prendre le relai moi-même, triste…
Combien de clients perdus bêtement ?
Combien de clients perdus par tous ces e-commerce ? Combien de client déçus par l’expérience utilisateurs? La question se pose, vraiment.
En tout cas, ça fait du bien de temps en temps de voir les « vrais » gens utiliser le web. On voit encore tout le boulot que nous devons effectuer pour être meilleur !
Bonjour Rémy,
Constat qui fait sourire mais très juste.
D’où l’intérêt de faire tester le site et plus particulièrement le processus d’achat avant une mise en ligne ferme (et pas uniquement par l’équipe projet mais surtout par l’entourage). C’est fou ce que ça nous apprend.
La rédaction de scénarios pour accompagner la phase de tests peut aider aussi 😉
Merci pour cet article, bonne journée.
Bonjour Emilie,
merci pour ton commentaire.
Ça fait du bien de temps en temps de se prendre une claque comme ça, c’est clair !
Je ne pensais pas que c’était si « grave » en fait.
Finalement c’est incroyablement difficile d’avoir un processus d’achat à la fois très simple (sinon l’internaute perd du temps) et très détaillé (sinon l’internaute perd le nord)… alors que beaucoup se lancent dans l’aventure en se disant que créer une boutique ça prend 2 jours et que tout est déjà pré-réfléchi
Ah, ça fait plaisir de lire ce que je me tue à dire depuis des années dans toutes les entreprises où je suis passé…
Se mettre à la place de l’utilisateur, ne pas supposer qu’il « sait » déjà : bref, qu’un enfant de 13 ans (et qui n’est pas accro à la souris ou au tactile) puisse faire le parcours sans se poser de question !
Mais ça, c’est un métier en soi, et l’ergonomie ça s’apprend (et ça s’enseigne, aussi, heureusement).
« Ne jamais laisser l’utilisateur dans l’expectative » et « ne jamais impliquer que c’est la faute de l’utilisateur » (je reprends ça de Microsoft, profitez-en c’est pas souvent 😉 dans son manuel pour le dév pour… Win 3.11!) c’est également avoir des messages d’erreur plus explicites.
Encore mieux, c’est de faire en sorte que l’erreur n’arrive pas, soit en simplifiant à l’extrême les formulaires, soit en montrant des exemples et en faisant les vérifications au fur et à mesure : rien de plus décourageant qu’un formulaire à 10 champs qui indique 3 erreurs dans une pop-up (sans dire où de préférence).
Essayez donc de voir votre site d’un œil neuf !
Et retravaillez-le au besoin 😉
Bon courage, ça en vaut la peine !
M.
P.S. Merci Rémy pour ton site, je crois que c’est la première fois que je le commente bien que je le connaisse depuis pas mal de temps.
Merci pour vos commentaires,
oui, trouver le bon équilibre entre simplicité et efficacité est bien plus compliqué qu’il n’y parait.
Il est clair que le modèle standard (très vieux d’ailleurs) n’est plus valable !
Il m’est arrivé la même chose avec mon père, pourtant il a l’habitude d’internet.
Mais c’est toujours lors de l’achat qu’il bloque…
Un bel exemple de la vrai vie des internautes, à milles lieux de ce qui peut sembler une évidence pour un professionnel du web.
Une bulle informative jQuery qui informe l’internaute à chaque étape ou une solution gestion de relation client online type chat permet de débloquer bien des situations.
Les sites ecommerce qui ont optimisé le parcours d’achat et le tunnel de paiement ont vu leurs taux de conversion exploser… Le delta avant/après dépasse souvent toutes les attentes 😉
Oui… ou alors un acte (d’achat) manqué. Car je ne veux pas penser que votre beau-père fait preuve de paresse intellectuelle.
Nous rencontrons tous des situations où la machine semble nous dépasser. Moi c’est devant les caisses électroniques des supermarchés mais je persiste car je préfère perdre 3 mn à comprendre le processus plutôt que passer 15 mn dans la file d’attente pour un article ou deux un samedi apres-midi.
Son subconscient doit l’empêcher de comprendre pour qu’il ne puisse pas dépenser son argent ou qu’il ne soit pas victime d’une arnaque… 😉 ce qui, vous en conviendrez, n’est pas sympa pour vous !
C’est a moitié vrai comme article – les formulaires de check out sont assez … pas compliqué mais c’est vrai que meme moi quand je dois acheter un truc an ligne ca me fait c*ier.. c’est une corvée d’aller se taper certains formulaires – et pourtant je suis un pro du web… c’est pas trews clair effectivement de temps en temps et puis je pense que ton beau pere est comme le mien – Il lit les grandes lignes et il est rapidement perturbé par certains champs type « date de naissance » – mon pere aussi aurait dit « Qu’est ce que ca peut leur foutre… »
Bon pour le coté moitié faux – ma maman fait pleins de commande sur le web et ele s’en sort tres bien – ce qui veut dire qu’au fnal meme les interface sont assez intuitives pour que les grands grands débutants (ma mere separait les mots sur les SMS avec des « + » jusqu’il y a peu) puissent s’en sortir.
Mais bon sur le fond on est d’accord il faudrait simplifier encore + les systemes de paiements en ligne – mais est-ce possible???
Merci pour vos comms !
@lejuge : Je pense que c’est parfois plus un problème lié à notre perception à nous des choses. On se dit : « ça doit être comme ça, et pas autrement », parce qu’on a l’habitude. Mais en réalité, ce n’est PAS intuitif pour un être humain « NORMAL » ;).
@marie-france : je n’ai pas compris votre dernière phrase ?
@philippe : bien entendu, c’est ce que je veux faire comprendre 😉
Cette vidéo devrait te plaire http://www.youtube.com/watch?v=r2CbbBLVaPk
On pensait que l’utilisateur est idiot, mais il est plutôt bourré. Son QI n’est pas changé, mais sa perspective oui.
Merci Laurent,
je regarde ça de suite !
En Suisse depuis 2 ans maintenant est sorti la SuisseID une clé usb qui prouve votre identité et votre signature numérique. Mis en place par la confédération Suisse, un exemple de son utilisation dans le ecommerce cette SuisseID vous authentifie et fini pour le client de remplir des identifiants des mots de passe à chaque site. Cette clé est un peu cher mais c’est comme un passeport ou carte d’identité dans le monde réel.
J’ai personnellement vue son utilité quand je suis aller sur un portail pour acheter des tickets de concert à Genève. Avec la SuisseID en moins de trois clicks saurais était Ok et bien j’ai renoncer d’acheté sur le site parce que je devais encore ouvrir un compte et crée le 300e mots de passe. Et bien je vais commander immédiatement cette clé, de plus je peux signé électroniquement mes pdf et ils son reconnu pas le fisc et les tribunaux de mon pays et par des dizaines d’autres aussi.
le site web officiel pour tous les détails et toutes les applications possible
http://www.suisseid.ch/index.html?lang=fr
Sympa ! Et en effet, il y a du boulot. C’est notamment le cas chez nous. ^^
Quand je vois certaines stats, c’est évident que notre process manque d’optimisation de ce côté la. Y’a de quoi faire. ^^
Cool la vidéo Laurent.
Excellent rappel qui ne fait pas de mal ! Donnant des cours d’informatique à des débutant-e-s, je confirme le retour de cet article. Ce qui bloque le plus les gens, c’est bien l’étape du nom d’utilisateur et du mot de passe… où les gens veulent mettre les mêmes infos que pour leur email ou leur compte facebook s’ils en ont un.
C’est assez vrai ce que tu dis, le problème c’est que beaucoup d’ecommercants se retrouvent comme « esclaves » de leur checkout à cause d’un CMS, de champs obligatoires et d’étapes déjà définies sur lesquelles l’ecommercant n’a pas eu son mot à dire.
Il est clair que supprimer ou reporter les demandes de données facultatives fait partie des bonnes pratiques. Pour ma part je préconise de faire des process par étape : on commence par demander l’indispensable (email,mot de passe,adresse de livraison), on le stocke en base de données puis on corse les choses au fil de l’expérience. Ainsi les plus compétents livrent toutes les infos que l’on souhaite, et les autres sont « sauvés » pour la suite de l’objectif : commander. Cette solution permet même de relancer au cas où l’abandon de panier survient … à faire avec tact, comme de bien entendu !
Hello Simon,
merci pour ton commentaire.
Je pense que dans ce cas, le problème était plus profond que ça. Je me demande s’il ne faudra pas revoir entièrement le processus…
eh oui bcp créent un site selon ce qu’ils désirent et non pas en fonction de ce que désirent l’utilisateur final …
pr le ecommerce, une solution consiste faire se connecter via le compte FB et comme çà on récupère toutes les données et l’utilisateur n’a quasi rien à faire pour se connecter …
Hello Olivier,
merci pour ton commentaire !
Surtout PAS, oula ! Ce genre de client est allergique à tout ce qui touche à Faceboook, la solution serait pire que le problème à mon avis…
Je ne dis pas que c’est LA solution mais UNE solution !
si tu prends les « handicapés digitales » comme on les appelle parfois, c’est clair que tu perds bcp de clients … mais combien en gagnes-tu ?
Il ne suffit pas d’avoir un bon produit et un beau site pour vendre mais d’accompagner le client jusqu’à la livraison ( voir même après )… Eh oui après la vente, il y a l’après vente que certains négligent !
C’est comme quand on souscrit à une newsletter et qu’on demande la date de naissance, bcp mettent n’importe quoi car çà les « gavent » ! 😉
Le e-commerce ce n’est pas du commerce transposé sur internet mais un autre métier …
Hello Olivier,
on est donc tout à fait d’accord, non ? ^^
Salut Rémy,
j’ai mentionné ton article en commentaire de mon précédent sur le parcours d’achat car il y a pas mal de choses sur lesquelles nous sommes d’accord, notamment « Chaque question que vous allez poser au client est un élément qui peut l’obliger à sortir du parcours d’achat. » !
http://www.info-ecommerce.fr/7524/a-quel-endroit-perdez-vous-vos-visiteurs-dans-leur-parcours-dachat#comment-19305
Merci de ce partage vraiment très intéressant et parlant.
Merci Romain, je l’avais vu passé ton article, excellent également !
Ahaha… tu m’as bien fait marrer 🙂
Mais tellement vrai en plus, c’est ce qui me fait toujours marrer quand j’entends… on vient d’innover on fait une interface « one-checkout »….
Mais sérieux… l’époque ou y’avait un formulaire 3 champs et on envoyait une facture… ça convertissait mieux ? Ah oui peut-être… bon allez on revient au début de l’ère internet ah ah….
Bon j’exagère… mais à force de tout vouloir maîtriser… d’inonder les interfaces… ça m’étonne pas que les clients ne s’y retrouvent plus.
Allez on migre tous sur Simplecart 😀 http://simplecartjs.org/
Et surtout, la plupart des gens qui ont peur de commander sur internet ne connaissent pas le cadre légal en cas de litige, d’arnaque
Merci pour ce moment de fou rire ! Je suis « trop ptdr » et quelle épreuve chevaleresque !! Bravissimo !