On chasse parfois ses clients sans même s’en rendre compte. Rappelez-vous, vous avez sûrement déjà vécu cette situation dans un magasin: les vendeurs étaient débordés, et il y avait une queue infinie devant l’unique caisse. Bien qu’ils avaient ce que vous cherchiez, vous êtes partis les mains vides.
Pour un entrepreneur, c’est une situation épouvantable. Posons-nous les bonnes questions et réfléchissons à ces situations qui font fuir vos clients à coup sûr (pour mieux les éviter!)

Voici donc les 5 plus grands facteurs qui poussent les clients à partir :

L’attente

Le client sait très bien que vous ne pouvez pas vous occuper de tout le monde en même temps, mais ça ne l’empêche pas de détester attendre. Et cette exaspération s’aggrave lorsqu’il doit attendre plus longtemps qu’il ne l’escomptait, lorsqu’on ne lui donne aucune information sur la durée de l’attente, ou lorsqu’il a l’impression que d’autres, arrivés après lui, passent avant lui.
De nombreuses études concluent que les clients préfèrent le principe d’une file d’attente unique pour toutes les caisses, qui semble être la solution la plus rapide et la plus équitable. n’hésitez pas aussi et surtout à montrer aux suivants que vous les avez vu ! Ça marche également par mail ou par téléphone, limitez l’attente de vos clients au maximum, et montrez-leur que vous allez répondre rapidement.

Remplir uniquement sa promesse

Être fidèle à sa promesse est le minimum. Pour fidéliser le client, vous devez faire plus : épatez-les en leur donnant plus qu’ils n’espéraient. N’hésitez pas à délivrer plus que ce que vous avez promis, pour surprendre agréablement vos clients.

Par exemple, les entreprises Sarenza ou Spartoo sont connues pour leur politique de retour sans conditions das chaussures vendues. Certaines boutiques en ligne ajoutent des cadeaux dans leur colis en plus de l’achat…
Babiators, un fabricant de lunettes de soleil pour enfants, va même plus loin : la société s’engage à remplacer les lunettes de votre enfant s’il les perd. Bien que quelques-uns profitent de ce système, cela est plus que largement compensé par la promotion que les clients ravis font de la marque.

Être difficile à joindre

Le temps, c’est de l’argent. Parfois, on s’énerve à toujours répondre aux mêmes questions des clients, en se demandant pourquoi ils ne lisent jamais la FAQ (foire aux questions), ne consultent pas les instructions et ne réfléchissent pas 5 minutes au lieu de vous inonder de questions.

La réponse est simple : pour le client aussi, le temps, c’est de l’argent. Ils veulent donc que vous leur consacriez du temps et bénéficier d’une assistance personnalisée. Leur temps doit être plus précieux que le vôtre, ne l’oubliez jamais.

Le harcèlement commercial

Tout le monde déteste les spams, les publicités dans la boîte aux lettres, les appels de télé-commerciaux. Une étude de Consumer Reports a montré que 64% des sujets interrogés ont quitté un magasin en raison d’un commercial trop insistant, 64% !

Votre client est inondé de sollicitations commerciales au quotidien, évitez de le piéger ou de le manipuler. Au contraire, écoutez-le, discutez avec lui et répondez à ses besoins à lui (avant de penser aux vôtres). Présentez vos arguments de vente, mais ne soyez pas trop agressifs.

Le défaut de transparence

Vous pouvez considérer, parfois à raison, qu’il y a certaines informations confidentielles que le client devrait ignorer. Mais le client sait aussi que la frontière entre le secret et l’arnaque est parfois difficile à distinguer. Certains acheteurs pensent ainsi que les concessionnaires de voitures en savent plus qu’eux et qu’ils se font avoir. En étant plus transparent, vous révélez que vous n’avez rien à cacher. Ce que fait Archiduchesse, une boutique de chaussettes en ligne qui publie son CA sur son blog, ou le site de vente de Rolex d’occasion « Bob’s Watches », qui dévoile la marge de chaque produit.

Et vous, que faites-vous pour éviter de faire fuir vos clients ?