Comment vous sentiriez-vous dans un magasin sans vendeurs ?
A l’inverse, que vous apportent ces derniers dans votre parcours client ?
Le live chat, c’est redonner sa place au vendeur sur votre site web afin de créer une relation de qualité avec vos clients et visiteurs. Reproduire la relation client « hors ligne » sur votre site web est devenu primordial dans la conversion de vos visiteurs en clients.
Le live chat, aussi appelé « click to chat » ou messagerie instantanée, est un bon moyen de ré-humaniser votre relation client. Il représente de belles opportunités pour améliorer les performances de votre site web et l’expérience client proposée.
Convertir vos visiteurs en clients
Le live chat permet de répondre instantanément à un besoin d’informations ou de conseils, de favoriser l’interaction, de créer une relation avec le visiteur et de le rassurer. Il peut être complémentaire aux canaux de contact plus classiques tels que le téléphone (plus onéreux) ou les messageries électroniques (moins rapides).
Grâce à une réponse en temps réel, on constate de nombreux effets positifs, générateurs de chiffre d’affaires : augmentation du panier moyen et du taux de conversion, diminution du taux d’abandon du panier…
Lorsqu’on est une jeune entreprise en ligne, il est d’autant plus important de gérer les doutes et les peurs des visiteurs. En levant certaines barrières, le live chat a pour objectif d’accompagner le prospect et de l’inciter à passer à l’acte d’achat.
Si vous ne l’avez pas vu, une vidéo utile ici pour transformer plus de visiteurs en clients.
Fidéliser vos clients
Grâce au live chat, vous facilitez le contact et favorisez la communication en temps réel avec votre client. Cela vous permet de répondre de manière efficace à ses diverses demandes (informations, SAV…) et parfois de débloquer une situation rapidement.
La satisfaction client et la relation de confiance qui en découlent permettent de fidéliser le client.
Votre e-réputation (réputation sur internet) est donc mieux protégée, ce qui est d’autant plus essentiel pour les startups ou TPE, plus vulnérables face aux commentaires négatifs.
De plus, cet échange avec votre client vous permet d’enrichir sa connaissance et d’obtenir sa vision précieuse sur votre offre, que vous pourrez ainsi améliorer.
Répondre en temps réel : un impératif
La mise en place d’un live chat demande une grande disponibilité. Les réponses doivent être quasi-immédiates et suivre autant que possible le rythme d’une conversation hors ligne.
Si ce n’est pas le cas, l’effet peut devenir négatif. En effet, la concurrence étant à portée de clic, un client est bien plus impatient et volatile dans un contexte online qu’il le serait dans un contexte offline.
Chaque seconde d’attente augmente le risque de perdre le client chez la concurrence.
La mise en place d’un chat doit donc être en accord avec la vie de votre entreprise. Ainsi, bien qu’un chat 24/7 soit un must, vous pouvez proposer un service client disponible via le chat à certains horaires. Vous pouvez aussi déterminer le nombre de clients maximal qu’un conseiller peut assister simultanément. Au-delà de cette limite, le module n’apparaîtra plus. En effet, de nombreuses solutions flexibles s’adaptent à vos besoins !
Choisir la bonne solution pour votre entreprise
Différents points sont à prendre en considération avant de choisir votre prestataire et une formule adaptée dont :
– Les tarifs : ils dépendront de la façon dont vous souhaitez utiliser votre live chat.
– Le multicanal : votre chat devra être optimisé pour tous les supports (mobile, pc…).
– Le type de chat : click to chat, click to call, click to video…
– Le nombre de sites et d’opérateurs qui utiliseront la solution.
– L’accès à des statistiques : l’analyse est très importante pour comprendre l’efficacité de votre service client via votre live chat.
– Le ciblage comportemental (nous y reviendrons plus tard).
– L’accès à une analyse du parcours client et au profil des visiteurs/clients.
– La possibilité de recevoir des messages hors-ligne.
– L’apparence et la personnalisation de l’apparence du module.
– Le service client proposé par le prestataire lui-même…
La plupart des prestataires proposent des périodes d’essai gratuites ;.)
Zoom sur ciblage comportementale
Certaines solutions vous permettent de définir des scénarios selon lesquels votre module de chat apparaîtra ou non (historique du client, fréquence des visites, montant du panier, pages visitées…). Par exemple, vous pouvez décider que l’invitation au chat sera déclenchée lorsque le visiteur se trouvera sur la page des ordinateurs et qu’elle n’apparaîtra pas pour celui se trouvant sur la page des clés USB. Ainsi, grâce à ces règles, il vous est possible de vous concentrer sur les clients à forte valeur ajoutée. D’autant plus pratique si vous êtes seuls à gérer la messagerie instantanée !
Il peut aussi être judicieux de déclencher le module chat lorsque vous voulez vous assurez que le client n’a pas de difficulté face à un produit très technique par exemple. Vous pourrez aussi lier certains scénarios à forte valeur ajoutée à un click to video et d’autres au click to chat par exemple.
Le ciblage comportemental offre de nombreuses possibilités et s’adapte à vos besoins afin d’optimiser l’utilisation du chat.
Afin d’aller plus loin pour comparer les différentes solutions, SocialCompare.com propose un comparatif de solutions de live chat assez complet parmi lesquelles I-Advize, Zopim, Olark et LiveChat.
Quelques nouveautés du live chat
Les innovations en termes de live chat ne cessent de se rapprocher des besoins des clients et des entreprises. Voici quelques exemples assez significatifs :
– Digital Genius associe avec brio le virtuel et l’humain au travers d’un live chat où un conseiller reprend la main sur la conversation lorsque les demandes sont trop pointues par exemple.
– Avec son Click to community, I-Advize surfe sur le collaboratif. En mettant en relation les visiteurs avec les clients, les questions simples sont traitées par la communauté et les autres par les conseillers.
– Les problématiques internationales sont aussi traitées par les géants de la communication. Skype propose une version bêta de Skype Translator, un chat avec traduction orale automatique.
Et vous ?
Allez-vous saisir l’opportunité du live chat ? En avez-vous déjà mis un en place ?
Laissez-nous vos commentaires !