Je souhaite vous aider aujourd’hui à gérer les réclamations de vos clients. J’illustre cet article par une mésaventure qui vient de m’arriver…
Comment gérer les réclamations de vos clients?
Fin Septembre 2010, étant un passionné de la série de jeux vidéos PES (un jeu de foot sur PC créé par KONAMI), je m’offre la nouvelle version comme chaque année.
Problème: leur système pour jouer en ligne sur PC ne fonctionne pas correctement (cela fait des années qu’on leur dit que ce système est ridicule par rapport à la concurrence, mais ils n’écoutent visiblement pas leurs clients).
Je leur envoie donc un mail complet expliquant la situation, puis je retourne travailler.
Hier (soit 1 mois et demi après ma demande), je reçois un mail de réponse de KONAMI !
Voici le mail en question:
« Cher client,
Merci d’avoir contacté l’équipe de support à la clientèle de Konami.
Malheureusement votre requête était incomplète. Nous aurions besoin de plus d’informations. Veuillez s’il vous plaît envoyer un nouveau mail en essayant de détailler votre problème le plus précisément possible. Si possible, pouvez-vous nous indiquer les détails suivants :
* Quelle plateforme utilisez-vous pour jouer à PES ? (PC/PS3/Xbox360)
* Quel est le message d’erreur que vous recevez ?
* Depuis quand rencontrez-vous ce problème ?
* Le problème se produit-il fréquemment ?
* Avez-vous effacé un ancien compte Konami et/ou essayé d’en créer un nouveau ?
* Avez-vous déjà vérifié, à l’aide de nos outils en ligne, si tous les ports nécessaires étaient ouverts dans les options de votre routeur et de votre pare-feu ? (Vous pouvez trouver ces outils à l’adresse : www.konami.jp/we/online)
Merci beaucoup de votre coopération. »
Incroyable ! On me réponds 1 mois et demi après ma demande pour me dire qu’il manque des informations, que dire?
En plus, je leur avait donné un nombre important d’informations, il était très simple de savoir qu’il s’agissait d’un jeu PC avec le numéro de licence…
Heureusement que j’ai réglé le problème seul entre temps, en parcourant pendant des heures les forums de discussion…
Vous venez de lire le parfait exemple de ce qu’il ne faut pas faire pour la gestion de vos réclamations clients.
Sachez qu’un client mécontent est capable aujourd’hui de le dire à la terre entière grâce à internet, et qu’il peut écorner pour longtemps votre image. Soyez réactif et efficace dans la gestion de ces réclamations.
Voici quelques conseils:
- Répondez le plus vite possible, au moins pour dire que vous allez prendre en compte la réclamation (et arrêtez de vous dire que vous n’avez pas le temps, il s’agit d’une priorité absolue!).
- Soyez empathique, essayez de comprendre réellement le souci de votre client, et mettez-vous à sa place.
- Trouvez une solution le plus vite possible, qui saura satisfaire votre client
- Ne rejetez jamais la faute sur quelqu’un d’autre, VOUS êtes responsable, car VOUS représentez votre entreprise et vos services.
- Une fois le problème réglé, offrez quelque chose à votre client (une remise, un petit cadeau…)
Si vous traitez vos clients mécontents de cette manière, ils seront finalement satisfaits de vos services et seront les premiers à vous recommander auprès de leur entourage, pensez-y !
Et vous, comment gérez-vous les réclamations de vos clients mécontents?
Merci pour cet article.
C’est exactement le principe du NPS : 1 client mécontent en parle à 10 personnes de son entourage, un client satisfait en parle à 3.
Je reviens juste sur le dernier point : il est important que le problème soit résolu avant de faire un geste commercial. C’est un plus, un gage démontrant la volonté de s’excuser pas un pis à aller.
J’ajouterais un dernier élément qui est de penser les process de l’entreprise en gardant le bénéfice client en tête.
Bonjour Chmox,
merci pour votre commentaire.
Je suis d’accord avec vous, le geste commercial est à faire à la fin du processus, c’est exact.
Rémy, je te lis toujours avec plaisir car tes explications sont toujours d’un parfait bon sens…
En ce qui me concerne, je n’ai pas à proprement parlé de clients. Mais si on me contacte (peu importe la raison), je mets un point d’honneur à répondre dans des délais corrects. Au delà d’une démarche commerciale, c’est simplement du savoir-vivre, de la correction. Bref, peu importe comment on appelle ça.
Respecter le lecteur est essentiel. Au fur et à mesure du développement de mon blog, qui n’est ouvert que depuis le 2 Octobre dernier, je me tiendrai à ce principe.
Bonne continuation.
Sam
Bonjour Sam,
merci pour ton commentaire et tes compliments.
Tout à fait, je parle ici de relations clients, mais cela vaut également pour des relations blogueurs-lecteurs, bien entendu !
Garde ce cap, il t’aidera à réussir !
Non, répondre à des questions n’est pas une priorité absolue. Il ne l’est qu’en fonction des objectifs sur du long terme (et encore).
Tu vas parler (et tu le fais déjà) de ta mésaventure avec Konami. Tu dis que les critiques sur leur système de jeu en ligne est mauvais et que cela aurait été remonté nombre de fois. Mais va-tu continuer à acheter PES malgré cela ? Oui, tu fais de la publicité négative mais rentre-t-on dans une phase de rejet pur et net qui ferait perdre de l’argent à KONAMI sur le prochain jeu ?
Là où cela fait mal, c’est de répondre après 1 mois et demi, sans s’excuser du retard. C’est un manque de politesse. Cependant, les personnes qui traitent les demandes doivent faire au plus vite et donc ont une série de mail pré-écrits.
Pour la license, ils n’ont peut-être pas d’outils de conversion (si ils en ont mais pas d’accès à celui-ci dans le SAV).
Ma réponse est plic-ploc. Mais ta réaction (et ta conclusion : ne pas faire comme Konami) est faussée. Tu te trouves côté client et non côté entreprise.
De plus, Internet permet de diffuser. En même temps, beaucoup de gens diffusent. Il faut donc avoir du poids, de l’influence, des relais pour qu’un problème « honteux » soit repris.
En somme, d’accord sur le principe de s’occuper des clients agréablement (temps de réponse court, réponse courtoise, …). En même temps, je ne suis pas d’accord avec ta conclusion que c’est ce que tout le monde doit faire.
Bonjour, et merci pour ton commentaire.
Nous n’avons donc pas la même vision de la relation client.
En ce qui concerne PES, je commence sérieusement à m’intéresser à FIFA, que je n’avais jamais regardé jusqu’à présent.
Je pense qu’ils perdent des clients inutilement, alors qu’ils ont un jeu excellent.
Ils étaient il y a deux ans largement en tête des ventes, qui s’essoufflent depuis les dernières modifications et le rejet de certains fans justement.
A suivre…
Je ne partage pas tes conclusions. C’est plutôt ça, me semble-t-il. En tout cas, à mes yeux.
Maintenant, rien ne t’empêche de croire que je ne suis pas du tout d’accord avec toi.
Il semblerait à la lecture des questions posées dans la réponse à la réclamation, qu’il s’agit d’un robot ou quelque chose de quasi automatique. Le problème dans l’après vente est souvent lié à l’absence d’effort de compréhension du client, soit parce que c’est automatisé soit parce que les opérateurs suivent un script sur leur écran…
L’exemple typique est celui des FAI. Un exemple : j’ai une livebox Orange utilisée en Wifi et, lorsque j’ai acheté mon IPad, j’ai essayé de le connecter et interrompu ma liaison internet que je n’ai pas su remettre en route même en réinitialisant l’ensemble avec le CD.
J’ai donc appelé l’assistance.
1. Trouver le numéro de téléphone est déjà galère
2. Attente 30 minutes
3. Ce n’était pas le bon service. J’obtiens un autre numéro.
4. Je fais ce numéro : attente 45 minutes
5. La personne au téléphone ne me laisse pas parler et me pose toutes les questions administratives…
6. Ma question enfin posée, cela paraît trop compliqué pour elle, elle me propose de me passer quelqu’un d’autre
7. Attente 20 minutes
8. J’ai la nouvelle personne qui me repose toutes les questions administratives (strictement les mêmes, dans le même ordre)
9. Je peux enfin exposer mon problème
10. On me conseille de consulter la FAQ sur le site Orange, je rappelle que j’appelle au téléphone parce que je n’ai plus de liaison internet et là c’est parti en vrille et j’ai raccroché ! Il faut dire que j’ai commencé à 9H30 et qu’il était près de 12H00.
Depuis, j’ai une forme d’allergie aux services après-vente et j’attends le remède…
Bonsoir Alain, merci pour votre retour d’expérience !
J’ai « souri » à la lecture de votre commentaire, car je connais un peu l’envers du décor (pour y avoir travaillé). Le personnel très mal formé, souvent même pas employés par l’entreprise en question, avec un script préconçu dépassé depuis 2 ans, sans le moindre soutien de leur hiérarchie, souvent à l’étranger…
Bref, le cauchemar !
ok comparativement aux differentes interventios relatives à la prise en compte des réclamations clients. à mon avis pour pereniser les acquis d’une entreprise quelconque,il est indispensable de mettre un accent fort sur les consommateurs autrement appelé ici la la clientèle. je proposerais à tous les services relation client d’ètre carismatike le client est comme l’oeuf dans la main d’une personne,quand on la laisse tmbée ça devient double perte.(la clientèle reste et demeure le fond de tte activité commerciale,la survie de l’entreprise en dépend.Par consékant face à une relamation client,il faut vraiment jouer de la diplomatie humaine c’est à-dire réagir le plutot ke possible pour reparer ou resoudre le problème en kestion.on ne patiente jamais celui ou celle ki te fait vivre.prouver à la personne son problème est le tien ensuite lui montrer ke cè grace à lui tu es là.
En bref écoutez attentivement les demandes de vos clients pour enfin au mieux les traiter.
Merci!