La question peut se poser, surtout quand on sait que la plupart des gens considèrent que les entreprises n’ont pas un bon service client (ces mêmes entreprises pensent que si….).
Dans cet épisode du MSB show, l’émission hebdomadaire qui aide les entrepreneurs à se développer, je vous donne quelques pistes et conseils pour vous démarquer solidement de la concurrence.
MSB show 26 : service client et différence
Le service client, pas toujours au top
Que ce soit avec Peugeot, SFR ou mon serrurier, on peut dire que le service client est encore looin d’être une priorité pour tout le monde : que d’argent perdu et de réputation souillée !
Warren Buffett, un célèbre businessman américain a dit un jour :
« Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire. Si vous gardez ça à l’esprit, vous vous comportez différemment. »
Que d’argent perdu !
Ces entreprises ne se rendent pas compte des sommes qu’elles perdent à cause de ce comportement.
Il y a donc d’énormes opportunités pour des boites qui vont en faire leur cheval de bataille : Zappos l’a bien compris avec son business de chaussures en ligne.
Tony Hsieh partage son expérience dans ce domaine dans son livre « Delivering hapiness ».
En français, on trouve aussi l’excellent Philippe Bloch, qui est pour moi l’un des plus intéressant sur ce domaine.
Faites la différence !
La vidéo sur la différence dont je parle se trouve ici. Que pensez-vous de mon chapeau alors ?
A vous de jouer !
J’ai envie de vous lire et de vous entendre, alors, prenez la parole en commentaire, je répondrai à vos questions avec plaisir.
Bonjour Rémy,
Tout à fait d’accord pour le principe de la différenciation, essentiel dans nos business actuels. Nous le pratiquons tous les jours, cependant nous constatons que la qualification du prospect/client est primordiale afin que ce dernier soit réceptif à cette différenciation.
Pour exemple, nous avons signé un contrat d’apporteur d’affaires. En six mois, deux cents prospect rentrés pour zéro vente. Dans ce cas, la qualification des prospects était mauvaise, les prospects recherchant un prix avant un quelconque service.
Dans le sens de cette différenciation, un exemple de produit physique : nous vendons une remorque de voyage vélo monoroue, dont nous testons l’impact commercial sur « le bon coin ». Notre différenciation par rapport à la concurrence (grande sur un tel site) est dans la rédaction de l’annonce dans un premier temps et dans un second temps, dans l’expertise de ce type de produit, transmise au travers d’un e-mail ou/et conversation téléphonique et enfin dans la réactivité et rapidité de livraison. Nous prenons systématiquement en considération le projet du client. Une recherche sur google de « remorque vélo voyage monoroue » positionne d’ailleurs notre annonce en première position.
Pour le chapeau, oui, il interpelle d’autant qu’il n’est pas en adéquation avec le tee-shirt et l’environnement mais au moins il a fait que j’ai visualisé la vidéo !
Bonne journée ensoleillé
Bonjour Pascal,
merci pour ton commentaire.
Oui, la segmentation est cruciale, je bosse dessus sur MSB d’ailleurs.
Rémy
bonjour Bigot,
vous avez parfaitement raison pour cette remarque pertinente.
Je crois que si certaines entreprises revoient aujourd’hui leur service client c’est un bon coup pour qu’elles raflent tous les clients de la concurrence.
La gestion du service client passe donc par les vrais outils de la relation client à savoir:
Service front office et back office, SAV, stratégies de fidélisation, mise en place d’un bon CRM etc sont autant de stratégies que les entreprises assoiffées de client doit revoir si elles veulent se démarquer de la concurrence.
Merci pour ce article et succès dans vos activités
Roger BOCO le phœnix des temps
Tout à fait !
Merci Roger.
Merci pour cette vidéo, elle me parle à 100% !
Je fais de la location de produits, je ne demande plus de dépôt de garantie (les rares fois où j’ai un soucis au retour du matériel, mes clients me règlent les dégâts ou produits manquants après coup lorsque je leur demande…) et je recommande mes concurrents quand je ne peux pas répondre à la demande d’un client ! Résultat: mon businees se développe, en grande partie par le bouche à oreilles !
Bien joué !
salut Remy
j’ai aussi eu la chance de rencontrer dans une conférence ,Philippe Bloch pour son livre « Bienheureux les fêlés… Tout le monde peut créer son entreprise » j’ai beaucoup aimer son livre « service compris ».
quand à ton chapeau au moins c’est original et il est sympa
Jérôme
Merci Jerome,
j’ai eu la chance de faire un podcast avec lui pour ma part à écouter ici : http://www.montersonbusiness.com/emarketing/podcast-8-le-service-client/
Désolé pour le son 😉
Merci pour le chapeau !