Aujourd’hui, c’est ma compagne La fée corsetée qui prend la parole pour vous montrer certaines mauvaises pratiques d’un e-commerçant connu : foto.com (avant elle, j’avais parlé des services clients de Peugeot et SFR!).
Vous allez pouvoir lire sa mésaventure ici…
E-commerce et période de fête ou comment livrer un colis à plus de 1000km de son acheteur !
Mettons le début de cette aventure sur l’incapacité à gérer un flux de commandes importants pour les fêtes. Encore un exemple de ce qu’il ne faut pas faire.
Le samedi vendredi 14 décembre je commande 127 clichés chez Foto.com, certains sont prévus pour être offerts à Noël et d’autres pour mon book professionnel.
Le timing est serré pour que je reçoive tout avant le 24 décembre; je tente le coup en me disant 2/3 jours de production et 2/3 jours de délai d’acheminement…. croisons les doigts.
N’ayant rien reçu le 21, et surtout le suivi de commande sur leur site n’affichant toujours pas la 1ère étape terminée (« impression »), je leur écrit un mail pour savoir s’ils pensent qu’elle sera chez moi le 24….
Evidemment je n’avais pas beaucoup d’espoir mais aucun mail n’arriva dans ma boîte pour me dire que le délai serait un peu plus long, ou que l’impression a lieu ce jour…bref silence radio… (Première chose à ne jamais faire, faire l’autruche auprès de ses clients)
Tant pis, on verra plus tard !
Alors partons en vacances et tant pis pour le cadeau du père Noël, je m’y suis prise tardivement, c’est aussi un peu de ma faute. J’avais un plan B donc tout va bien.
Après la trêve hivernale, il faut tout de même que je le fasse mon book de photo pro! Mais le 4 janvier toujours rien … et je découvre des choses curieuses dans le suivi affiché sur le site !
La seule date visible est cette « réimpression » du 26/12 soit près de 12 jours après ma commande ! Je n’ai jamais demandé de double bien sûr… qu’ont ils fait de la première impression ? Bref cela les regarde, mes photos sont belles .. tellement belles il faut bien les faire en double … Enfin si « ré-impression » chez eux veut bien dire la même chose que pour nous !
Je continue l’enquête telle « Sherlock Holmes » avec le fameux suivi postal et là … taaaaddaaa quelle surprise mes photos sont livrées !
Analysons ce résultat « détaillé » ensemble :
1 / ils n’ont pas été capables de mettre la bonne adresse sur le paquet ! donc retour à la case départ le 28 (14 jours après ma commande… soit un délai initial beaucoup plus long que prévu .. période de Noël non gérée surement)
2/ ils ont retourné mon colis dans la foulée et il est gentiment arrivé dans une boîte aux lettres à Lille …. à seulement 1123km de chez moi !!!
Oui mes photos sont belles tellement belles qu’elles méritent bien de tomber dans les mains d’un inconnu (c’est très agréable!) .
Alors si quelqu’un se reconnait, contactez moi car ce n’est pas Foto.com qui va faire quelque chose !
Depuis le 4 janvier ils ont reçu un gentil mail de ma part pour leur expliquer l’absurdité de l’histoire! et que j’attendais bien mes photos le plus rapidement possible et également un geste de leur part. Silence radio ou plutôt Silence mail … aucun autre moyen de les joindre, pas de téléphone, un compte facebook où on ne vous répond jamais et pas de compte tweeter… bref.
Travailler sur internet c’est aussi communiquer, il ne faut pas l’oublier ! Je n’applaudis donc pas foto.com et vous invite à ne pas suivre leurs méthodes pour vos affaires…
Quelle mésaventure !
J’ai déjà commandé certains trucs chez eux (cadre en plexy, livre photo, tirage photo… ) c’est vrai que les délais sont aléatoires un peu. (souvent les étapes sont toutes validées d’un coup dans le suivi).
Pour la « ré-impression », il me semble que c’est lorsqu’il le tirage est loupé. Je l’ai eu pour mon livre photo.
Mais en général j’ai reçu assez « rapidement », et je n’ai jamais eu ce soucis d’adresse…
Bon courage 🙂
Merci Amin pour ton commentaire, la fée attend, donc….
Le service client est l’une des clés du business. La bonne stratégie est de tisser une relation de confiance avec ses clients afin de les fidéliser et de développer le bouche à oreille.
Je suis parfaitement d’accord. Bien trop souvent oublié par les entreprises !
Moi aussi, je suis désemparé et en appelant en Belgique, là où se trouve le siège…silence radio..
Franchement, j aurai du regarder les commentaires avant
Bonjour,
J’ai eu aussi beaucoup de soucis pour Noël l’année dernière avec PhotoCite (France-Loisirs) qui a littéralement massacré le façonnage des albums qui devait être distribué à toute la famille.
Il y avait un montage photo qui remplissait 2 pages en vis à vis, malgré plusieurs déplacements au France Loisirs le plus proche (80 kms allée-retour), plusieurs échanges téléphoniques, échanges de mails, plusieurs réimpressions, ils n’ont jamais été capables de ne pas couper les visages des personnes qui étaient près du pli central.
C’est d’autant plus inadmissible, qu’en boutique, ils présentent des albums avec des photos en double page correctement juxtaposées.
Nous avons demandé le remboursement puisque nous n’avons jamais reçu d’albums corrects : plus de nouvelles !
Ces gens-là méprisent leurs clients…
Christian
Bonjour Christian, merci pour votre commentaire.
C’est triste en effet !
Photoweb (http://www.photoweb.fr) est ton ami : Qualité, rapide, choix, une adresse et un tel ….etc…
Personnellement j’ai été très très déçu du service client de Mypix, leur centre d’appel est basé en Afrique du Nord.
D’ailleurs sur leur site, il y a une grande bannière « frais de port gratuit », mais bien sûr cette promotion ne s’applique pas sur les tirages photos mais uniquement sur les produits annexes…
J’ai également eu une expérience désastreuse avec foto.com. J’avais fait un comparatif des prix et c’est vrai qu’ils sont très bon marché… J’ai donc fait une commande chez eux (des tasses-photo géantes) le 5 décembre. Elle n’a jamais pas été livrée. Le prix a lui, bien entendu, été immédiatement débité de ma carte de crédit… Le lien vers le suivi de commande indiquait qu’elle aurait été annulée… Mais sans donner de raison. Je n’ai reçu aucune réponse aux 3 mails que j’ai envoyés et leur numéro de téléphone renvoie sur un répondeur qui renvoie lui vers le site internet… J’ai finalement été remboursée de ma commande, toujours sans explications.. Bref, malgré leurs bons prix une catastrophe point de vue communication, sans oublier que pour mes cadeaux de Noël c’était loupé. Plus jamais !
Bonjour Rémy Bigot,
Je suis évidemment désolé pour le souci rencontré.
Foto.com met en place un renforcement de sa communication envers ses
clients. Un compte twitter est crée et je suis chargé de faire le
« lien » entre le service après-vente de Foto.com et les clients ayant
rencontré un problème.
Le service après-vente va également être renforcé.
Si votre problème n’est toujours pas résolu, pourriez-vous me faire parvenir les détails
de votre commande en me les envoyant à community(at)foto.com ?
Ceci est également valable pour les autres clients ayant rencontré un problème.
Cordialement.
Service après-vende fantôme, aucune réponse… commande jamais arrivée impossible d’avoir des explication d’après le suivie tout est partie adresse correcte mais jamais arrivée 10 jours après. Surtout à ne pas recommander…
On revient de très loin en effet.
Cela dit, il est compliqué pour des sociétés dont le business model est basé sur la commodité (plus bas prix plutôt que valeur ajoutée) de maintenir un Customer Service de qualité. Aussi, nos délais ont fondu de 20% suite à la mise en place d’une gestion « express » de nos envois de livres photos cartonnés Prestige.
Nous avons commencé à migrer notre Business Model en Août 2013, pour se recadrer au niveau tarifaire de la compétition, mais avec un taux de réponse SAV en dessous de 24h.
D’ici juin 2014, nous aurons même(\o/) un call-center en français et en allemand !
Please bear with me 😉 , Stephan Pire CMO
Bonjour Stephan,
mieux vaut tard que jamais 🙂
Le « low cost » n’excuse pas tout, content que vous ayez décidé de changer 😉
Foto.com fonctionne « par le mépris et le silence ». Nous avons passé une commande pour un montant de 163 euros en juillet 2014.Elle ne nous est jamais parvenue. Comme ils utilisent le colissimo suivi SANS signature, la commande a sans doute été livrée chez un autre destinataire, mais foto.com considère la commande « livrée « comme indiqué sur le site du suivi des colis de la poste .
La seule réponse obtenue suite à nos nombreux messages et 8 jours de silence est si décalée que je peux affirmer que foto.com ne lit pas le contenu des messages.
Nous avons une perte de 163 euros, et aucune facture pour justifier cet achat dans notre comptabilité.
Bonjour,
c’est inacceptable, est-ce que vous pouvez m’envoyer votre numéro de commande au plus vite pour que je contrôle très vite ce qui s’est passé ?
Il est évident que vous serez remboursé si le colis ne vous est jamais arrivé.
Stephan, CMO @ FOTO
Voici mon expérience foto.com :
Commande de 1800 photos le 18/12. Déjà, la politique de prix est bizarre et carrément mesquine : ainsi, la 1001e photo est deux fois plus chère que la 1000e ! Effectivement, pas de commande de plus de 1000 photos, il me faut donc en faire deux. Impossibilité (malgré leurs dires) de combiner ces deux commandes pour avoir un seul frais de port. Si la première commande m’est bien arrivée, +/- dans les temps, elle m’a été ponctionnée deux fois ! J’ai fait immédiatement la remarque et envoyé toutes les preuves, comme demandé. Le 22/01, j’attends toujours, malgré une quinzaine de rappels !!! De plus, une dizaine de pourcents des photos étaient blanche, nombre correspondante aux photos manquantes…
La seconde commande a été annulée, je l’ai appris trois semaines après la confirmation de commande, en relevant mes extraits de comptes. L’explication que l’on m’a faite, après réclamation, était que les fichiers étaient trop lourds. Il s’agissait en fait de doubles de la première commande…
Conclusion : alors que la seule façon de les joindre est le mail (téléphone renvoi au mail et chat ne fonctionnant pas), ils répondent rapidement pour toutes questions avant commande et une fois qu’ils ont les tunes, plus aucune nouvelle !
Bonjour,
n’hésitez pas à m’envoyer votre numéro de commande.
Nous n’avons normalement pas besoin de récupérer vos photos pour relancer une commande.
Cordialement, Stephan Pire, CMO FOTO
Bonjour,
Inadmissible le site foto.com, une honte même. Leur service clientèle est inexistant et malgré mes nombreux mails, AUCUNE REPONSES.
Mon expérience foto.com, j’ai passé une commande pour un tirage photo, le nro de commande qui m’a été attribuée est introuvable et donc ma commande n’existe pas.
J’ai envoyer de nombreux mails mais aucune réponse. Le paiement a bien été débité par contre.
D’autre part, en cherchant sur le web je suis hélas loin d’être la seule.
En lisant les différents mails de cet article, on indique une adresse mail community@foto.com, expliquez moi pourquoi nous sommes obligés de trouver cette adresse sur les forums et non sur leur site.? c’est une arnaque.
J’ai donc envoyé un mail et les documents justificatifs à cette adresse mail, j’ai eu juste une réponse qui me disait que ma demande était transmisse au service concerné et depuis rien. Il essaie juste de garder leur image en contrant les messages des personnes mécontents, une HONTE.
Je ne recommande pas ce site passer votre chemin.
Bonjour,
J’ai commandé une photo sur toile depuis longtemps.
Numéro de commande: 19468743.
Numéro de facture: 10008895716 (52 euros évidemment débitée)
D’après le suivi elle serait partie le 16 mars, je trouve que nous avons été patient et à ce jour je demande le remboursement de ma commande. Commande du 6 mars et soi-disant partie le 16 mars (je pense à dos d’escargot)
c’est fou ça :/
Bonjour,
Le 31 mars j’ai passer commande. Je n’ai pas reçu de confirmation par mail mais le paiement de 22€62 a bien été débité. Le nro de commande indiquée était UAI99111061. Le nro de commande générée est déjà bizarre car impossible de le retrouvé dans leur base.
J’ai eu une réponse en me disant qu’il ne trouvait aucune trace de ma commande. Je leur ai fais donc parvenir un RIB et mon relevé de compte pour le remboursement et je n’ai toujours pas de nouvelles de leur part.
Je suis très déçu car j’ai déjà passer des commandes chez eux et aucun problème. Je confirme un service après-vente inexistant.
(nro demande 890645)
J’ai commandé 2 albums identiques. le 5mai 2020 et le montant 118euros a bien été débité de mon compte.
Le 13 mai on me dit les avoir confiés à Mondial relay en me donnant un faux numéro de suivi.
Le 8juin2020 Foto.com a soi-disant reproduit mes albums et les a confiés à la poste sans numéro de suivi..
Nous sommes le 17 juin et toujours rien
Foto .com n’est plus un site serieux
Qui pourra m’aider?
Ils ne répondent pas aux mails