Comment être sûr de satisfaire ses clients ? En répondant à ses besoins. Oui mais pas que. Si vous souhaitez avoir une qualité de service irréprochable, il est important d’aller plus loin que les mots qu’ils vous disent. En tant qu’entrepreneur, votre rôle est de faire preuve de perspicacité pour identifier ce que le client ne dit pas. Comme le dit Claude Ananou, professeur d’entrepreneuriat à HEC Montréal et auteur de nombreux ouvrages sur le sujet, « l’entrepreneur est le spécialiste du besoin, pas le client ».
Dans cet article, et après la vidéo de Rémy, nous verrons comment l’entrepreneur peut cultiver son empathie pour mieux comprendre ce que ressent ses clients.
Quelles émotions et sensations se cachent derrière le besoin ?
Derrière chaque besoin se cache une émotion ou une sensation. Si une personne ressent le besoin de manger, c’est qu’elle a faim. Si elle a besoin de conseils pour parler en public, peut-être qu’elle se sent stressée à l’idée de prendre la parole devant un auditoire.
Ces émotions vous permettront, comme vous le verrez dans le dernier paragraphe de cet article, d’apporter une expérience utilisateur plus percutante et efficace.
Comment réussir à mieux identifier les émotions et sensations cachées derrière un besoin ?
Pour cela il existe plusieurs bonnes pratiques telles que celles-ci :
- Poser la question au prospect ou client de ce qu’il ressent par rapport au besoin qu’il a exprimé. Cependant cette pratique peut paraître intrusive, d’où l’importance de construire une relation solide avec votre interlocuteur avant de vous lancer dans ce type de questionnement.
- Faire preuve d’empathie avec les personnes avec qui vous discutez pour toucher les émotions et sensations qu’elles ressentent.
Ce dernier point est lié à votre intelligence émotionnelle (l’une des 9 intelligences multiples proposées par Howard Gardner).
Cultivez votre intelligence émotionnelle
L’intelligence émotionnelle vous permet à la fois de comprendre et gérer vos émotions, et de mieux identifier et comprendre les émotions des autres.
Cette empathie est possible grâce aux neurones miroirs de notre cerveau. Ces neurones sont spécialisés dans la détection des émotions chez les personnes qui vous entourent. Ce sont grâce à eux que vous baillez si quelqu’un d’autre baille ou si vous souriez si quelqu’un vous sourit. Ce « cerveau empathique » que nous avons tous en tant qu’être humain vous permet de ressentir une émotion vécue par quelqu’un d’autre.
Cultiver son intelligence émotionnelle repose donc sur deux leviers :
- S’entrainer à observer ses propres émotions. L’idée est de vivre pleinement l’émotion puis de l’observer car lorsque vous prenez du recul sur une expérience (ici vivre une émotion), vous ne vivez plus l’expérience, vous l’observez.
- En parallèle entrainez vous à détecter les émotions des autres, ce qu’ils ressentent. Pour cela, faites confiance aux signaux qu’envoient vos propres ressentis car, comme je l’écrivais plus tôt, vos neurones miroirs vous envoient des indices.
Cultiver votre intelligence émotionnelle vous permettra de mettre plus d’émotions dans l’expérience utilisateur que vous proposez.
Quelle expérience utilisateur proposez-vous pour répondre à ce besoin ?
Lorsque vous vendez un produit ou service, vous vendez plus qu’un produit ou service : vous vendez une expérience. De quoi est composé cette expérience.
Si l’on prend l’exemple du coaching, l’expérience utilisateur (ou client) est composée de :
- la première rencontre avec le coach (en photo, en vidéo ou en face à face),
- la première impression que la personne a du coach,
- les premiers échanges (par email, par téléphone, en face à face, etc.),
- la première séance,
- le suivi par email,
- …
Chaque étape de cette expérience fait vivre une émotion au client. Qu’il soit en confiance, rassuré, content, frustré, déçu, … le client vit plein d’émotions différentes dans ce processus. Et qu’est ce qu’un bon client pour vous ? Un client content, celui qui vit des émotions positives et agréables pendant son expérience utilisateur.
Alors utilisez votre intelligence émotionnelle et votre empathie pour rendre l’expérience utilisateur de vos clients la plus positive et agréable possible.